Penilaian Performa Dokter di Alomedika Chat

Oleh :
dr. ALOMEDIKA

Alomedika telah menghadirkan fitur baru bagi para dokter yang melayani konsultasi Chat Bersama Dokter, yaitu Penilaian Performa Dokter. Fitur ini akan membantu setiap dokter untuk mengevaluasi, memahami, dan meningkatkan kualitas pelayanan medis yang diberikan kepada pasien melalui layanan Chat Bersama Dokter di aplikasi ALODOKTER.

Sebagai platform kesehatan nomor satu di Indonesia, ALODOKTER berkomitmen untuk memberikan layanan yang terbaik kepada masyarakat. Bersama ribuan dokter dari seluruh Indonesia, kami terus berupaya untuk memastikan semua pengguna aplikasi ALODOKTER merasakan kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan medis yang berkualitas.

PerformaDokter

Kriteria Penilaian Performa Dokter

Guna menjaga kualitas layanan, ALODOKTER mengembangkan fitur Penilaian Performa Dokter di aplikasi Alomedika. Tujuannya adalah untuk membuat penilaian performa dokter menjadi lebih sistematis dan transparan, sehingga para dokter pun dapat lebih terarah dan lebih mudah untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan (User).

Fitur Penilaian Performa Dokter secara otomatis akan melakukan penilaian terhadap lima kriteria berikut ini:

  1. Skor QC

    Kriteria ini menilai apakah jawaban yang diberikan oleh dokter sesuai dengan Kaidah Menjawab di ALODOKTER.

  2. Ketepatan waktu

    Kriteria ini menilai ketepatan waktu online dokter, sesuai jadwal yang sudah dipilih. Semakin sering terjadi keterlambatan, nilai dalam kriteria ini akan semakin rendah.

  3. Ulasan positif

    Penilaian kriteria ini menunjukkan tingkat kepuasan pengguna layanan dan dinilai berdasarkan ulasan User. Semakin banyak dokter mendapatkan ulasan positif dari User, nilai dalam kriteria ini akan semakin tinggi.

  4. Pembatalan shift

    Kriteria ini bertujuan untuk menilai komitmen dokter dalam bertugas sesuai jadwal. Semakin sering dokter membatalkan jadwal atau shift, nilai untuk kriteria ini akan semakin rendah.

  5. Kecepatan merespons

    Kecepatan dokter merespons atau menjawab chat User akan dinilai dalam kriteria ini. Semakin cepat respons diberikan, nilai untuk kriteria ini akan semakin tinggi.

Cara penilaian setiap kriteria tersebut akan dijelaskan secara lebih detail pada bagian Sistem Penilaian Performa Dokter.

Kategori Penilaian Performa Dokter

Berdasarkan penilaian dari kelima kriteria di atas, sistem akan mengelompokkan dokter ke dalam tiga kategori, yaitu tier A, B, dan C.

Tier A

Kategori ini diberikan kepada dokter yang mendapatkan lebih banyak nilai A pada kelima kriteria penilaian, tanpa adanya nilai C.

TierA

Tier B

Dokter masuk kategori ini jika mendapatkan lebih banyak nilai B pada kelima kriteria penilaian, dengan maksimal 1 nilai C.

TierB

Tier C

Kategori ini jika dokter mendapatkan lebih banyak nilai C pada kelima kriteria penilaian.

TierC

Penentuan kategori tier (A, B, dan C) dilakukan secara otomatis berdasarkan data dari penilaian di bulan sebelumnya. Sebagai contoh, kategori Tier pada bulan Juni adalah hasil dari penilaian kelima kriteria selama bulan Mei.

Dokter-dokter di Tier yang lebih tinggi akan diberikan akses lebih awal dan berhak mengambil jumlah shift lebih banyak. Penjelasan lebih lanjut mengenai keuntungan yang didapatkan oleh dokter pada setiap Tier akan dibahas secara rinci pada bagian Sistem Bonus Berdasarkan Tier.

Sistem Penilaian Performa Dokter

Berikut ini adalah penjelasan mengenai sistem penilaian dan kategorisasi berdasarkan nilai pada setiap kriteria, yaitu skor quality control (QC), ketepatan waktu, ulasan positif, pembatalan shift, dan kecepatan merespons.

Skor QC

Kualitas medis adalah fokus tertinggi dari layanan ALODOKTER, dengan program Quality Control (QC) sebagai pilar utama untuk memastikan para pengguna layanan (User) kami mendapatkan pelayanan medis yang aman dan berkualitas.

Tim QC ALODOKTER, yang terdiri dari dokter-dokter terlatih dan berpengalaman, ditugaskan untuk meninjau kinerja para dokter di layanan Chat Bersama Dokter, guna memastikan semua dokter sudah memberikan pelayanan yang baik dan benar secara medis kepada User.

Skor QC menilai kualitas medis dari jawaban dan pertanyaan dokter selama konsultasi. Penilaian ini dilakukan berdasarkan beberapa kriteria komunikasi antara dokter dengan pasien, yang mencakup:

  • Pemeriksaan medis yang benar
  • Rencana penanganan yang jelas
  • Peresepan obat yang aman
  • Komunikasi yang jelas dan profesional
  • Rencana pemantauan (follow up) yang matang, dengan pemberian pesan mengenai tanda-tanda bahaya yang perlu diperhatikan
  • Penggunaan berbagai layanan ALODOKTER secara optimal, seperti sistem rujukan, peresepan digital (e-pharmacy), dan remote diagnostic tools, demi keamanan dan kemudahan para pengguna untuk mendapatkan pelayanan medis

Berikut ini adalah beberapa hal yang sering menjadi penyebab rendahnya nilai pada kriteria skor QC:

  • Komunikasi yang buruk dengan User, misalnya mengacuhkan atau tidak menjawab pertanyaan User, menggunakan istilah medis tanpa penjelasan, berbicara kasar, dan menggunakan kata-kata yang tidak sopan
  • Pemberian resep secara tidak aman, misalnya tidak menghitung dosis anak sesuai berat badan, tidak menanyakan ada tidaknya alergi, tidak menanyakan apakah User wanita sedang hamil atau menyusui, dan tidak memeriksa ada tidaknya kontraindikasi atau interaksi obat
  • Tidak memberikan anjuran atau informasi yang jelas kepada User mengenai rencana penatalaksanaan, yang mencakup cara perawatan di rumah (pengaturan pola makan, olahraga, aktivitas fisik, pemasangan perban, pengobatan sederhana), cara konsumsi atau penggunaan obat, dan perkiraan jangka waktu penyembuhan; serta bila memang User dirujuk ke rumah sakit, tidak memberikan alasan diperlukannya pemeriksaan langsung oleh dokter di rumah sakit, apa yang mungkin akan dilakukan saat kunjungan ke rumah sakit, dan kapan pemantauan ulang (follow up) secara online perlu dilakukan setelah pemeriksaan di rumah sakit
  • Tidak memberikan informasi yang cukup mengenai diagnosa atau kemungkinan diagnosa berdasarkan kondisi User, dan tidak menjelaskan apa yang mungkin akan dialami User akibat kondisi tersebut
  • Tidak memberikan informasi medis yang berbasis bukti terkini kepada User; hal tersebut tidak bisa dibenarkan mengingat pentingnya penerapan ilmu kedokteran berbasis bukti (sesuai bukti ilmiah, pedoman, jurnal medis, atau penelitian terkini) di dalam praktik dokter dan setiap penanganan yang diberikan oleh dokter
  • Tidak melakukan pemeriksaan secara menyeluruh demi keamanan User, misalnya tidak menyingkirkan adanya gejala yang berpotensi fatal atau kemungkinan penyebab yang serius dari keluhan User
  • Melakukan tindakan yang tidak profesional, tidak etis, atau bersifat menghakimi kepada User; tindakan tersebut tidak bisa dibenarkan menurut etika kedokteran di mana semua pasien berhak mendapatkan perlakuan yang sama sesuai dengan kebutuhan medisnya, tanpa diskriminasi gender, status pernikahan, agama atau kepercayaan, kecenderungan seksual, status ekonomi, maupun karakteristik personal lainnya

Alomedika memainkan peranan yang penting dalam upaya proses QC untuk meningkatkan kualitas pelayanan medis para dokter, yaitu sebagai penyedia berbagai materi pendidikan kedokteran, termasuk artikel-artikel pendek CME berisi informasi medis terkini, panduan peresepan digital (e-prescription), serta video-video Youtube mengenai berbagai hal praktis dalam penanganan dan komunikasi dengan pasien.

Oleh karena itu, mohon beri tahu kami apabila ada topik atau informasi tertentu yang dirasa penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan medis para dokter, sehingga kami dapat menyediakannya di Alomedika.

Sebagai informasi tambahan, artikel yang kami terbitkan di situs dan aplikasi ALODOKTER dapat dibagikan kepada User untuk mempermudah para dokter dalam memberikan edukasi terkait kondisi pasien, pengobatan, maupun prosedur medis. Begitu pula halnya dengan video-video edukasi kesehatan yang kami unggah di Youtube ALODOKTER.

Rentang nilai pada kriteria skor QC adalah 0–100. Semakin tinggi nilainya, semakin tinggi kategori yang didapatkan, yaitu:

A: 89–100

B: 69–<89

C: <69

Batasan nilai dan kategori pada skor QC ini dapat berubah sesuai dengan pertimbangan dan keputusan Manajemen.

Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu dokter untuk online dan memulai konsultasi sangat penting untuk menghindari kekecewaan pasien yang telah menunggu jadwal praktik dokter. Selain itu, tepat waktu merupakan salah satu wujud etika kerja yang profesional dan komitmen dokter kepada User sebagai pasien.

Tepat waktu untuk memulai jadwal kerja online seharusnya bukanlah hal yang sulit, mengingat tidak adanya kendala kemacetan lalu lintas atau keterlambatan jadwal angkutan umum. Kami sangat mengerti jika sesekali dokter terlambat online karena ada kondisi darurat atau keperluan mendesak, apabila dokter yang bersangkutan memang biasanya tepat waktu.

Indikator dalam penilaian kriteria ketepatan waktu adalah ketepatan waktu dokter memulai shift dan kehadiran dokter sesuai jadwal shift. Nilai pada kriteria ini adalah persentase jumlah shift yang dimulai tepat waktu dari total shift yang diambil dokter dalam satu periode penghitungan (1 bulan). Semakin tinggi persentasenya, semakin tinggi juga kategori yang didapat.

Contoh: Dokter A memiliki 100 shifts dalam 1 bulan, dengan 70 shifts dimulai tepat waktu, 20 shifts dimulai terlambat, dan 10 shifts tidak hadir atau absen. Dari rincian tersebut, dokter A mendapat nilai persentase ketepatan waktu 70%.

Kategori hasil penilaian dalam kriteria ketepatan waktu sebagai berikut:

A: 69–100%

B: 39–<69%

C: 0–<39%

Batasan nilai untuk setiap kategori akan ditingkatkan secara berharap, dengan harapan rata-rata nilai dalam kriteria ketepatan waktu dokter adalah >90%.

Ulasan Positif

Penilaian User merupakan indikator yang penting bagi ALODOKTER sebagai umpan balik untuk menilai tingkat kepuasan para pengguna layanan, juga sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Di sisi lain, sebagian besar pengguna layanan online akan melihat hasil penilaian (review) dari pengguna lain sebelum mengambil keputusan.

Nilai pada kriteria ulasan positif adalah persentase jumlah ulasan positif dari jumlah seluruh ulasan yang diterima dokter dalam satu periode penghitungan (1 bulan). Semakin tinggi persentasenya, semakin tinggi juga kategori yang didapat.

Contoh: Dokter A mendapatkan 70 ulasan positif dari 100 ulasan yang diberikan pasien dalam 1 bulan. Dari data tersebut, nilai yang didapatkan oleh dokter A adalah 70%.

Kategori hasil penilaian dalam kriteria ulasan positif adalah:

A: 97–100%

B: 89–<97%

C: 0–<89%

Sebagai catatan, nilai ulasan positif yang ditampilkan dalam profil dokter bisa saja berbeda dengan nilai ulasan positif bulanan, karena nilai dalam profil merupakan rata-rata dari seluruh ulasan yang didapat dokter sejak awal bergabung dengan ALODOKTER.

Kami harapkan seluruh dokter bekerja dengan baik, sesuai standar dan aturan ALODOKTER, serta memberikan layanan terbaik kepada para User, untuk mempertahankan rata-rata ulasan dokter di ALODOKTER pada angka >99%.

Pembatalan Shift

Sama halnya dengan keterlambatan, pembatalan shift menjelang jadwal yang telah ditentukan dapat mengecewakan User yang sudah menunggu jadwal konsultasi dengan dokter tertentu. Pembatalan shift secara tiba-tiba seperti ini juga membuat rekan dokter yang lain harus mengisi kekosongan jadwal tersebut, dan tentunya menambah beban kerja operasional untuk mencari dokter pengganti secara mendadak.

Oleh karena itu, para dokter sangat dianjurkan untuk memastikan dahulu bahwa mereka dapat mengisi shift sesuai jadwal yang dipilih. Bila memang terpaksa membatalkan shift, dokter perlu memberitahukan hal ini seawal mungkin.

Kami memahami bahwa ada hal mendesak yang bisa saja terjadi secara tiba-tiba, sehingga dokter harus membatalkan shift di menit-menit terakhir menjelang jadwal. Namun, kami juga sangat berharap agar kemungkinan terjadinya pembatalan shift secara mendadak dapat diminimalkan agar tidak membuat User, yang adalah pasien di ALODOKTER, merasa kecewa.

Penilaian dalam kriteria pembatalan shift adalah persentase jumlah shift yang dibatalkan secara mendadak, yaitu kurang dari 2 hari sebelum jadwal (H-2), dari total shift yang diambil dalam satu periode penghitungan (1 bulan). Semakin kecil persentase pembatalan shift, semakin tinggi kategori yang didapat.

Sebagai informasi tambahan, dokter yang tidak hadir pada shift-nya tanpa pemberitahuan apa pun dianggap juga membatalkan shift tersebut secara tiba-tiba. Kelalaian ini akan mengurangi penilaian dalam kriteria pembatalan shift, selain juga mengurangi penilaian dalam kriteria ketepatan waktu.

Contoh: Dokter A mengambil 100 shifts dalam 1 bulan, tetapi membatalkan 10 shifts secara mendadak (kurang dari H-2) dan tidak hadir dalam 10 shift lainnya. Dari data ini, dokter A mendapatkan nilai persentase pembatalan shift sebesar 20%.

Kategori hasil penilaian dalam kriteria pembatalan shift adalah:

A: 0–<29%

B: 29–<45%

C: 45–100%

Batasan nilai untuk setiap kategori akan diperketat secara bertahap, dengan harapan tidak ada lagi pembatalan shift secara mendadak, kurang dari 2 hari menjelang jadwal.

Kecepatan Merespons

Para pengguna layanan daring menginginkan pelayanan yang cepat, begitu pula halnya dengan para pengguna (User) ALODOKTER. User ALODOKTER mengharapkan respons yang cepat dari dokter, baik di awal maupun selama konsultasi via chat. Itulah alasan mengapa kecepatan dokter dalam merespons menjadi salah satu tolak ukur penilaian yang penting atas kepuasan User.

Berdasarkan data, terlihat perubahan yang drastis dalam kecepatan User merespons pertanyaan dan jawaban dokter, dari rata-rata 6 menit di tahun 2018 menjadi 1 menit di tahun 2023. Perubahan tersebut perlu diimbangi dengan peningkatan kecepatan dokter dalam memberikan respons kepada User.

Berikut ini adalah beberapa cara yang dapat diterapkan oleh para dokter di ALODOKTER untuk meningkatkan kecepatan merespons:

  • Menggunakan fitur asisten klinis AI yang relevan dengan kasus User bila diperlukan anamnesa awal
  • Tidak terusik oleh pekerjaan atau aktivitas lainnya selama menjalani shift di ALODOKTER
  • Rutin memeriksa kembali chat yang masih berlangsung dan mempersiapkan rencana penanganan untuk mengantisipasi kondisi yang membutuhkan respons cepat
  • Memberi tahu User bila memang diperlukan waktu beberapa menit untuk memeriksa data terkait kondisi User
  • Fokus untuk memberikan pelayanan yang memuaskan demi kenyamanan User

Sebagai pelanggan atau pengguna layanan, kita semua tentu akan merasa frustasi dan kesal saat diabaikan tanpa pemberitahuan apa pun dan harus menunggu lama tanpa kejelasan. Oleh karena itu, para dokter di ALODOKTER diharapkan untuk tidak melakukan hal yang sama kepada User.

Angka yang digunakan dalam penilaian pada kriteria kecepatan merespons adalah rata-rata durasi antara chat User dengan respons dokter, atau dengan kata lain adalah kecepatan dokter dalam merespons chat User. Semakin cepat dokter memberikan respons (semakin kecil durasi dalam merespons), semakin tinggi kategori yang didapat.

Kategori hasil penilaian dalam kriteria kecepatan merespons sebagai berikut:

A: 0–3 menit

B: >3–6 menit

C: >6 menit

Batasan nilai untuk setiap kategori akan diperketat secara bertahap, dengan harapan seluruh dokter di ALODOKTER dapat merespons User sesuai standar yang ditentukan, yaitu kurang dari 2 menit.

Sistem Bonus Berdasarkan Tier

Dokter yang mendapatkan mayoritas nilai A tanpa nilai C di kelima kriteria akan masuk dalam Tier A. Hal-hal yang didapatkan oleh dokter di Tier A adalah:

  • Akses paling awal untuk memilih jadwal shift, yaitu di hari yang sama pada pembukaan slot setiap bulannya (hari-H)
  • Jumlah maksimal shift yang dapat diambil dalam sebulan adalah 120 shifts

Dokter yang mendapatkan mayoritas nilai B (dengan maksimal 1 nilai C) di kelima kriteria akan masuk dalam Tier B. Hal-hal yang didapatkan oleh dokter di Tier B adalah:

  • Akses lebih awal untuk memilih jadwal shift, yaitu 1 hari setelah pembukaan slot setiap bulannya (H+1)
  • Jumlah maksimal shift yang dapat diambil dalam sebulan adalah 90 shifts

Dokter yang mendapatkan mayoritas nilai C di kelima kriteria akan masuk dalam Tier C. Hal-hal yang didapatkan oleh dokter di Tier C adalah:

  • Akses untuk memilih jadwal shift 2 hari setelah pembukaan slot setiap bulannya (H+2)
  • Jumlah maksimal shift yang dapat diambil dalam sebulan adalah 60 shifts

Penutup

Dengan adanya Penilaian Performa Dokter yang otomatis dan transparan, kami berharap para dokter dapat termotivasi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan demi keamanan, kenyamanan, dan kepuasan para pengguna layanan ALODOKTER.